为了节省成本、提高效率,如今,自动回复的智能客服越来越多地被运用到日常生活中。与“指尖轻轻一点,疑问便可得到解决”的美好愿景形成对比的是,不少自动回复大都涉及的是普遍性问题,解决效率不高。而遇到智能客服解决不了的个性化问题时,想找人工客服却并不那么容易。
无法找到的人工客服,没有回应的多次申诉,像是互联网时代的一道隐形壁垒,困扰着面对智能客服无所适从的众多用户。
“人工服务全忙”自动跳转自助服务
近日,因工作需要,赵先生想查询自己的人事档案情况,并咨询档案保管的相关问题。搜索过网上的公开信息后,他没能找到答案。于是,他拿起电话,拨通了全国劳动保障电话咨询服务专用号码“12333”,想请人工客服帮忙解答一下。电话里传来设定好的声音:“个人服务请按1,企业服务请按2……”一层层转下去,总算听到了“您已进入人工服务排队系统”的应答。赵先生本以为很快就能解决疑问,没想到,紧接着,电话那头又传来“人工服务全忙”的提示,随后提供了一个“自助服务请按2”的选择,电话便被自动挂断了。“我不是在排队吗,电话怎么挂了?”
接连试了5次,每次都是同样的经历,赵先生颇为气愤。“我能理解坐席服务忙,但是不是可以提供排队的选择,而不是简单粗暴地给一个自助服务,就挂电话啊。”在他看来,重新拨打意味着重新排队,根本就是在浪费时间。无奈,他只好抽时间去线下人社服务窗口咨询。
杨女士也遇到了同样的情况。刚刚毕业的她听闻,符合条件的、在本市新创办的小微企业、个体工商户、农民合作社、民办非企业单位等创业组织,可以申请初创期社保补贴。不过,相关新闻并未提到具体怎么申领。4月13日下午,她拨打12333想咨询具体申领步骤。然而,跟赵先生一样,她接连打了四五次热线都没能打通。“以前还能进入排队系统慢慢等,现在干脆直接挂掉。”
记者在12345平台看到,反映12333难以接通的相关工单数量不少。不少市民质疑:12333的电话是不是出现问题了?
人工服务难找,建议优化智能客服设置
4月13日至15日,记者也多次拨打12333,但始终没能接通人工服务。4月15日下午,记者打开了上海人力资源和社会保障微信公众号,服务大厅里有“在线咨询”的选项,点击后直接进入了12333智讯通界面,一个智能客服贴心地提醒“请您选择企业或者个人通道”,可在对话框内输入想要咨询的问题。记者输入“初创社保补贴如何领取”后,智能客服并未给出答案,而是给了几个毫无关系的问题链接。改输“初创”时,输入框倒是弹出几个相关问题,不过只提到了补贴标准、范围、期限,也没有申领方式。而记者找了半天也没能找到人工服务的窗口。杨女士表示,她联系人工客服未果后特意登录了12333智讯通尝试,但智能客服大多答非所问,根本不“智能”,显然不如人工服务来得便捷。
微信公众号服务大厅里有“在线咨询”的选项。
记者又一次拨打12333服务热线,这次记者留意到,电话里语音提示过“人工服务忙”后,还提供了几种咨询方式:“可通过上海人社网12333智讯通自助查验,或输入转人工接入在线人工;您也可以通过上海人社APP首页、微信公众号服务大厅,进入12333在线咨询,实现与我们的在线交流。”在12345市民服务热线,人社部门也回复市民:因目前来电量较大,等待时间较长,若您需要了解人社方面的政策,可通过上海人社APP的“12333在线咨询”等方式在线咨询,若需要人工服务,需输入“转人工”三个字。
这几种方式可用吗?记者在刚打开的12333智讯通平台输入“转人工”,4分钟后,便有在线客服接单回复了。不过,采访中,杨女士和赵先生均表示并不清楚这一咨询方式。
输入“转人工”三个字4分钟后,便有在线客服接单回复。
除了12333,其他如12320、健康云等公共服务平台,也有不少市民反映热线电话难以接通,而APP上又无相应的人工客服,或人工客服反应不及时。汤女士反映,4月8日上午,她通过健康云APP预约了4月10日上午的门诊,结果提交预约时,手机界面缓冲了几秒,随即显示预约失败,下方的小字提醒“您已预约20210410的门诊”。然而,返回首页,“我的预约”界面却空空如也。“这究竟算成功还是失败?”她根据健康云留下的电话,想要咨询人工客服。然而打了一上午,电话始终没能接通。通过“在线申诉”的渠道,也迟迟等不到回复。直到4月11日,才等到平台客服的“在线沟通”:请您提供个人信息为您查询。可这时,早已过了她预约的门诊就诊时间。
时隔三天,“在线沟通”姗姗来迟。
用机器代替人工,服务效率可大大提升,值得肯定。但客观来说,不少“智能”客服电话程序繁琐、答非所问,无法应对市民多元的咨询服务需求,保留顺畅的人工客服仍然有必要。尤其是政务热线电话,代表的是政府部门的形象,更应该提高接通效率,减少民众来回奔波的苦恼。希望相关部门能够在转型智能在线服务的同时,仍将保留并优化沟通更为顺畅的人工客服,提高公共服务质量。