投了广告,没有转化怎么办?产品运营经理该如何做?

投了广告,没有转化怎么办?产品运营经理该如何做?

运营最初的本质就是销售,而运营经理就是实际的本质智能就是帮企业解决成交的问题。企业主中一定会出现这个问题:运营经理花费12万投放广告等渠道,但是给公司带来了0转化,一个单也没有?

今天我们就从这个角度来思考这个问题。

以电销为例,如果电销岗位,每天都有打500通电话进行销售,但是就是1单成交的都没有。这个问题放在互联网运营经理身上,道理其实一样。

销售的智能,就是为公司带来成交。没有成交的销售,称不上销售。

我们来看看销售的漏斗模型:

销售的漏斗模型图

从发现机会到结单,一共有六步,将这个思维用在互联网上,一样的受用,毕竟互联网只是一个增加成交的渠道。接下来我们挨个分析这六步。

一、发现机会(打出去的电话接通率是多少?)

电销从业者,每天拨打500通电话甚至更多在正常不过了。

因为不是你拨打的每一通电话都有接听对象,我们看下面的接通率统计。

电话接通率数据统计

从上面的数据库看出,真正上能接通的只有38%。打500通电话,实际能接通的只有190通。

这说明什么问题?

其余的电话因为没有人接通、关机、空号、接通后意愿低直接挂电话的。拨号和等待接通的时间,我们按照40秒计算,就意味着每天有约3个小时在被浪费。假设每天工作8小时,1个小时的摸鱼时间,剩下还有4个小时,4个小时需要拨通并接听190个电话。平均每个电话的潜在通话时长不到2分钟。

在2分钟里,你之前所准备好的话术或者策略,基本没有时间施展,所以在这种情况下,想到成交,基本上很难实现。

所以建议在拨打之前,我们要先做下面这3件事:

  1. 筛选,搞清楚哪些电话是空号、哪些电话停机、哪些电话关机、哪些电话接听意愿极低,并将此类电话直接剔除或拨打优先级排到最后;
  2. 摸底,在电话客户信息或者互联网客户信息的行为和足迹中,来分析了解客户的爱好、生活、行业。这样可以有效的找到客户所在意的点。
  3. 分类,制定更有针对性的话术:比如客户家有小孩,就通过小朋友的养育和教育来切入话题;比如知道客户所在的地区,则可以通过老乡或者当地特色特产来切入;在如果有喜欢足球的客户,就可以通过足球相关的话题切入……

进行上面3件事,更加提高了客户交流的意愿。

二、产生兴趣

所接通的客户,对产品有多少兴趣?

其实很多的销售在于客户沟通都用了死缠烂打的方式,其实这个方式会另人及其反感。

毕竟接通电话才是第一步,第二步的工作是获取客户意向。

拨打的电话中有10%的客户是有直接意向的,这种客户成交几率很大,所以要做好下一步的预约,为了再次接触交流寻找机会。

比如:你是二手房产中介商,那么就可以从你已有的资料中筛出资源,预约时间邀客户看房。

其中有50%是没有直接意向的,这些属于潜在客户。大概率是暂时没有,话外意为以后可能会需要。这种客户就需要保留一个联系方式,加个微信,并且要保证不骚扰客户。增加了一条联系通道。当然也可以给客户推荐电子名片,增加客户的对公司品牌的了解和信任度。

最后是40%的不明确客户,这种客户没有需求,也没有意向。并且大概率会认为你这通电话骚扰到了他。少数客气回应,大部分直接挂掉电话。所以很多时候在交流时提出加微信对方也是拒绝的。

这类客户我们采取就是平易近人聊天方式,如果没有意向,在客户愿意的情况下我们找出话题共同点,或者能帮他解决一些问题来获取这个联系方式来做一个长期的跟踪维护。

总结在第二层, 产生兴趣 方面,销售人员需要做好下面这个3件事情:

  1. 意向度的划分,并针对性的进行维护;
  2. 电话是强沟通的,针对意向度不太明确的客户要做好放长线钓大鱼的准备,所以交流不要停留在电话,可以将客户信息引到微信,毕竟留言是一个很好的方式。
  3. 就连自己都讨厌被骚扰,所以在这个过程中劲量不要骚扰到对方。

三、明确需求

客户目前的需求是否对你的产品进行匹配

销售员做好意向划分,下面的工作就要开始了解客户的明确需求。虽然严格的讲是没有绝对匹配的。这个时候就要通过话术来转换,让客户觉得需求得到匹配和满足。

我们在那房产行业做比方:客户在选房时,内心的想法是需要,小区环境好、地段好、楼层好、采光好、南北通透、学区房、并且价格便宜。其实这种要求,客户自己心里都清楚。满足这个条件的楼盘,或许有,但是价格不便宜。

客户内心是怎么考虑的?

  • 他希望业务员能找一个性价比非常高的房产
  • 以此观察业务员的房源情况和专业水平
  • 观察业务员服务态度

有些时候一个小环节就可以导致客户流失。

此时业务人员要做好三件事情

  • 客户最关注的是什么?是学区房还是地段?抓住重点,其他的次一点他同样可以接受。
  • 拿出三套不同的资源给客户选择,以高中低划分,让客户体验不同房源的优劣,并且对业务员有信任感。
  • 足够的耐心和态度,其实很多客户选择业务员也会根据态度。同样是一套房,他更愿意让态度好的业务员出单。

四、评估价值

潜在需求客户有无跟进?

当业务员匹配到需求,一定要跟进,不要匹配好就不在进行跟进。这样等你想要继续跟进的时候,客户或许没有了购买欲和认为你没有态度。比如:买放平均周期是2个月,你要在这两个月尽可能的让客户决定。2个月中有3个20天,前20天推荐房源和带领看房,中间20天软性沟通辅助成绩,最后20天是办理贷款。

在此基础上,再做更细致的跟时划分,比如前20天中,以3天来推荐楼盘,2天时间来挑选楼盘消化楼盘,2天时间去实地看盘,这样可以形成2个循环。

以此类推,核心的就是要做好客户的系统化管理,最好能够通过专业的CRM系统来做好跟踪管理,从客户阶段、客户标签、客户销售计划等做好精细化的服务。

评估价值的阶段,做好以下3件事情:

  1. 通过客户成交周期,反推不同阶段的周期;
  2. 根据不同销售阶段,制定精细化的跟进策略和实施步骤;
  3. 通过专业的CRM作为辅助的工具,提升成功率。

五、决策购买

真正触达客户下决心购买的那个点到底是什么?

当上面四点完成并没有出现问题后,就到了客户真正决策购买的时候。

能不能成交就在看这一层。这里,销售人员只是客户被后的推手,前面4个阶段,销售员该讲的已经讲了。此时的客户就差一个下决心的理由。所以此时要给予这个理由。

如上面所的:客户需要学区房,你就要站学区房诉求去推动。比如报名读书的时间,表明房子很抢手,除了你还有其他的客户在选,限购政策因素,激励购买……

通过这些信息,来刺激客户的购买点,迅速决定购买。

所以。在决策购买这一层,做好以下3件事情:

  1. 找到客户下决心的理由,并且推一把。
  2. 找到负面的竞争,激励客户购买
  3. 交订金,达成交易。

六、结单

结单是一个客户的终结?错!结单是下一个客户的开始。

不要以为这就结束了,钱赚了之后并不代表服务结束。我们知道,服务是可以口口想穿的,当下客户成交的满意度,就是你下一个客户的开始。

我们可以利用好老客户,来进行新客户的开发挖掘。很多时候,优质的服务会让老客户直接给你推荐新客户。这也是在未来埋下伏笔。

通常情况下,电销做完 漏斗模型 ,需要花费很长的时间。而客户直接推荐,我们就节约了70%-80%的时间成本。毕竟,一次交易的信任基础,就有了继续合作的习惯。

一个老客户的朋友,家人,亲戚等等一连串的潜在客户,都是为你未来业绩的保证。

因为,有亲戚朋友的背书,信任在第一位。

最后结单我们要保持下面3点。

  1. 持续提供良好的服务;
  2. 挖掘转介绍的可能性并保持良好的互动;
  3. 持续向新的客户提供良好的服务,从而形成 良好服务-成交-转介绍-良好服务 的正向循环。

此文,我们拿房产做比,但是这些在互联网的产品运营上面同样受用。产品运营的目的就是销售。我们以上面的方法,可扩展的运营很多。万变不离其宗。

另外,可以认真的学习一些销售技巧。

并将之应用到运营的工作中,当你真正的运营到这些之中,你发现这些方法都是通用的。

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